В Махачкале сегодня проходит второй день форума рестораторов, владельцев бизнесов направления HoReCa. Это уникальный проект на рынке СКФО, который собирает на одной площадке шеф-поваров, поваров, рестораторов, администраторов, лидирующие компании и бренды, владельцев бизнесов и экспертов со всей России.
Президент Федерации ревизоров гостеприимства Галина Драгни рассказала, как управлять репутацией и генерировать положительные упоминания о бренде, чтобы 80% гостей возвращались и рекомендовали вас друзьям.
По словам спикера, они проводили специальный социологический опрос в различных регионах страны и выяснили, что 8 из 10 предпринимателей не знают, как создать и укрепить репутацию бренда. 5 из 10 предпринимателей не знают, что такое высококлассный уровень сервиса. 7 из 10 предпринимателей не понимают, как вовлечь потребителей и создать великолепное впечатление.
«Клиенты стали очень требовательными, они хотят выбрать лучшее, быть особенными, чтобы о них заботились. Репутацию можно с легкостью испортить, сохранить и усилить. Испортить репутацию можно за 24 часа, но для того чтобы ее сохранить, потребуется большое количество времени.
Репутация бренда – это система потребительских ожиданий и оценок. Репутация складывается из личного бренда первого лица, образа сотрудников и корпоративной культуры, сервиса, качества продукта, образа компаний в СМИ, рекламных интеграций, новостей и слухов, отзывов, рейтингов и премий, аудитов. Для того, чтобы репутация и имидж вашего бренда были превосходными, необходимо изначально продумать стратегию взаимодействия и все точки контакта, а также выполнить договоренности и превосходить ожидания. Если заранее это обдумаете, то это поможет вам увеличить количество отзывов, утвердить авторитет и заявленный уровень, создать вау-эффект.
Чтобы управлять репутацией, нужно постоянно проводить анализ контента, мониторить упоминание вашего бренда в сети, проводить проверки тайными покупателями, постоянно поддерживать репутацию и правильно обрабатывать отзывы. Необходимо постоянно расти и знать весь путь своего гостя, обучать сотрудников, улучшать сервис, вовлекать потребителей, генерировать отзывы, не упускать тренды. Создавать репутацию сложно. Даже мы в Федерации ревизоров совершаем ошибки, главное понять их, исправить и идти дальше, создавая лучший продукт для своего потребителя», — поделилась эксперт.
Далее Галина Драгни рассказала о сервисах и о том, как создать вау-впечатление:
«Сервис – это беспрерывный процесс коммуникации с гостем (технология + эмоции + польза). Путь гостя в ресторане: бронирование по телефону через сайт, наружный вид, ресторан внутри, прибытие гостя, обслуживание, поведение персонала, меню, сервировка, уборная, прощание с гостем. Чтоб создать вау-эффект, нужно быть гостеприимным, знать, что такое технологический и эмоциональный сервис, любить концепцию и команду, делать больше, чем ожидают, быть аутичным в регионе, устраивать шоу и экскурсии, быть человечнее к гостям».
По ее словам, чтобы генерировать отзывы, надо создавать эмоциональный контент, размещать обзоры, привлекать лидеров мнений, устраивать инфоповоды, розыгрыши, активности, конкурсы, репосты, которые увеличат долю позитива, предоставлять специальные предложения, начать общаться с гостями, клиентами, слушать их и результат удивит. Также для усиления авторитета и доверия потребителей, необходимо формировать положительный имидж, не упускать тренды, интегрироваться в проекты, которые делают сильнее.
В завершение Галина Драгни сообщила, что Федерация ревизоров гостеприимства планирует начать свою работу в Дагестане.
